La ville de pèlerinage de Werl mise sur l'efficacité, la flexibilité et l'orientation service. Dans l'interview avec Elke Averbeck, Accountmanager Allemagne de JCC SOFTWARE et Tabea Grabitz…

La ville des anciens sauniers se situe au cœur de la Westphalie, entre le Sauerland, le Münsterland et la Ruhr. Aujourd’hui, elle est la troisième plus grande ville du district de Soest et compte environ 32 000 habitants. La ville de pèlerinage de Werl dégage un charme particulier grâce à sa vieille ville historique. DIGITAL FUTUREmag s’entretient aujourd’hui avec Mme Tabea Grabitz, coordinatrice de la numérisation et de l’e-administration à la ville de pèlerinage de Werl, en poste depuis juin 2021, et Mme Elke Averbeck, Accountmanager Allemagne de JCC SOFTWARE. Avec l’équipe du bureau des citoyens et JCC Software, la ville de Werl a mis en place un système de prise de rendez-vous en ligne. Après six semaines d’utilisation du système, celui-ci était devenu indispensable dans le quotidien professionnel. Nous en apprenons davantage sur l’organisation et le contrôle des flux de visiteurs, l’évolution de la satisfaction des clients et, en particulier, la satisfaction des employés concernant l’utilisation de ce nouveau système.

DIGITAL FUTUREmag : Mme Grabitz, quels étaient vos objectifs lors de la planification et de la mise en œuvre d’un système de prise de rendez-vous en ligne pour les citoyens de la ville de pèlerinage de Werl ?

Tabea Grabitz : Vous savez, Werl est vraiment une ville charmante. Dès le début, mon objectif était de transmettre le « charme » de cette ville à l’administration. L’idée du système de réservation en ligne m’est venue dès mon deuxième jour de travail, lorsque j’ai rencontré le directeur adjoint du service d’ordre, et donc du bureau des citoyens. Il m’a expliqué que tous les rendez-vous étaient alors pris par téléphone. Le téléphone était souvent occupé, les clients mécontents et l’employée stressée. Il m’a rapidement semblé évident que l’un de mes premiers et principaux défis serait de mettre en place un système de prise de rendez-vous adapté.

DIGITAL FUTUREmag : Quels sont les autres objectifs de la ville de pèlerinage de Werl ?

Tabea Grabitz : Nos objectifs visent globalement une meilleure accessibilité pour nos concitoyens. L’accent a été mis sur la simplicité et la facilité d’utilisation du système, tout en le rendant agréable à utiliser. L’orientation citoyenne et service a toujours été au cœur de nos priorités. Par ailleurs, nous souhaitons optimiser la planification des ressources et accroître la satisfaction globale au sein de l’administration municipale. Pour ce faire, nous avons prévu tout un éventail de projets que nous réalisons progressivement. Un aspect important pour nous était notamment la réduction des temps d’attente pour les citoyens. En outre, les employés devaient être soulagés par une planification du personnel simplifiée et une réaction spontanée aux périodes de forte affluence.

DIGITAL FUTUREmag : Comment avez-vous finalement trouvé un fournisseur de logiciels adapté pour vous accompagner au mieux dans la réalisation de vos objectifs ?